说来挺惭愧的，这个春节，很多社区干部、物业工作人员都在一线岗位上劳碌奔波，应对“疫”情，守护着小区的平安。相比这些实干者，我们业委会确实出力不多，所能做的不过是在微信群里摇旗呐喊、动动嘴皮子，我觉得这时自己不过是个“键盘侠”。

  两天前，我已请物业安排人员对使用比较频繁的楼宇电梯、大门等部位加强消毒。刚开始，物业经理略有些为难，主管部门尚未下发专业指导，他也不知道怎么做才算到位。不过，消毒的任务还是很快落实了下去。小年夜的上午，我看到了保洁领班上传的照片，保洁员们手提着喷壶，一天两次在门厅和电梯里喷洒消毒液，用酒精擦拭按钮等接触部位。

  与此同时，居委也交代物业，务必让保安问清携带行李的外来人员从哪里来，对湖北来沪的人员和车辆进行登记。我跟他们开了句玩笑，“鄂A车就别进小区，大家会恐慌的。”

  小年夜的傍晚，居委陆续收到两条武汉人员即将回沪的消息，看得出他们很紧张，不停地在工作群里同物业核对车牌信息、住户信息，商量抵达后的应对措施。因为掌握的车牌号信息不一致，临近20时，居委干部干脆直接上门察看情况，终于搞清对方是借了其他人的车，而返沪人员还在路上，大约得第二天凌晨才到。近21时，居委书记一边在街道开会，一边叮嘱物业“武汉来的车辆先不能进小区，直接去社区卫生中心检查。”看着他们的对话，我心里觉得踏实。

  临近中午，突然有邻居给我发来消息：“主任，我们小区进了鄂A车！就停在我们楼下！”紧接着跳出一张车辆照片，看车牌照，正是昨晚讨论的那一户。

  此时，“有邻居开车把武汉父母孩子接回来了”的消息在各个微信群里不胫而走，有人在打话向居委问情况，有人建议报警，还有人追问是不是她所在的楼栋。我请大家稍安勿躁，并把昨天深夜居委和物业部署交代工作的截图发给大家看，安慰大家一切情况尽在掌握，居委物业皆有应对，不必紧张。

  然而，三分疫情、七分恐慌，恐慌和焦虑情绪的泛滥传播远比疫情更可怕。500人的业主群里，起码有几十张嘴在同步开炮，问题一个接一个：

  信息爆炸的时代，各种“路边社”、“专家说”层出不穷，任何一个人都能轻易找到支撑自己观点的事实依据、理论依照。于是，担心、恐慌、焦虑、气愤的情绪迅速地在微信群、朋友圈中扩散，慢慢的变多的人认定这就是一起瞒报的疫情信息。直到2个多小时后，一位110民警无奈地向吃瓜群众们表示：已经为这事出警第5次了，让你们业委会出个方案公告，你们可以安心。

  要说，还是警察蜀黍安抚人心的能力强，业主们转而要求公开信息，讲清小区采取的措施情况。然而，满足公众知情权也不能以侵犯个人隐私权为代价，居委会能够披露的信息有限。

  面对怒气冲天的业主们，我赶紧编发了一篇图文《2020新年，守望相助，共克时艰》，告诉业主们3件事——第一，小区很安全，没有疫情发生；第二，防范疫情，居委物业都做了哪些工作；第三，提示警醒我们注意用电安全、防范火灾（当天小区里还发生了一起电表起火事故）！

  发完文章，又顺手在微信群里派了66个红包，祝邻居们新年快乐健康平安。红包很快就被一抢而空，不知道大家是因为看了文章，还是因为抢到了红包，总之，在新年钟声敲响前，群里的气氛得到了缓和。

  宅家的日子很无聊，加之疫情状况不明，总让人心神不宁。于是，大家开始把眼光转向自己的身边。这两天，朋友圈、微信群里，别人家的物业都在大放异彩，有的物业给业主送去了口罩、酒精等防疫物品，有的物业主动把消杀工作记录表张贴在电梯显眼位置，还有的物业贴心地在电梯按钮旁提供了餐巾纸。

  没有比较就没有伤害。对比之下，我们的物业因没有任何“加戏”动作，开始遭到业主们的各种批评和质疑：

  我们小区是个46万平方的大型社区，3600多户居民，建成交付已有14年，物业与开发商同属一家本地房产集团，稳扎稳打发展壮大，但管理理念、专业化水平与品牌物业肯定有差距。往年春节总是小区里住户最少的时段，居民们回乡的回乡，旅游的旅游，差不多1/3的人会离开小区。

  对物业来说，这通常也是人手最短缺的时期。疫情发生后，保安保洁不仅工作量比平日增加了，工作要求也都提高了，更关键的一点是，谁都不知道会不会因此增加接触传染的几率，别的小区已经传来保洁员不愿承受风险压力辞职不干的消息。因此，在我看来，也不指望平日里表现平平的物业能做到多优秀，只求他们能把门岗保安、消毒保洁工作做做到位。

  非常时期，既要监督物业履行职责不懈怠，也要及时地给予肯定，鼓励一线人员加油干。于是，每天辗转于各个业主群，把大家反映比较多的问题收集起来，反馈给居委、物业，共商改进对策，再把整改举措和工作情况及时传递给业主，成了这个假日里我的生活常态。

  慢慢地，有住户从门前的摄像头捕捉到了保洁工凌晨4点多清扫楼道的视频，有人监督了午间时分电梯喷洒消毒的全过程，填写规范的消毒记录表慢慢的出现在居民视野里。

  疫情还在发展，看着每一天的新增病例数，人人都在担心，疫情是否会发生在自己身边。

  下午4点多，楼群里突然有人报告楼下停了辆救护车，还有身穿隔离服的医务人员在楼内出入，不安的情绪再次被点燃。大家纷纷打听：“谁家？”“啥状况？”不多久，好几段出自不同楼层角度拍摄的视频出现了，一个孩子在家长的搀扶下上了救护车。

  我挺理解邻居们此刻的心情。新冠肺炎疫情蔓延开来以后，居委的微信公众号虽然也发送健康提示、外来人员登记告知，但对于大家最关切的小区防疫工作情况却少有回应。群众还是希望社区能够多利用信息化手段提升工作透明度，让居民心中有数，既能根据真实的情况加强必要的自我防护，同时也能协助居委做好邻里监督。

  作为一个近距离观察者，我也很清楚地看到这一个春节假期里一线的社区干部们干得有多累。我们这个大型小区原本情况就复杂，户数多、人口多、新上海人多、流动人口多、房屋租赁情况多，社区干部们在假期开始前，就已开始排摸、联络近期湖北来沪人员的情况，陆续查找到了十多户，逐一进行登记告知，建立微信联系。人员情况每天在变，有新增，也有到期解除，有人自觉，也有人不配合，遇上不肯如实报告居住地的，社区干部还得反复联系、多次上门。要把情况摸准、工作做细，实际上并不容易。

  此外，人员居家隔离期间，社区干部们要一天两次上门测量体温、协助采购食品物资、处理生活垃圾；要及时上报动态情况，做好各类安抚解释工作；同时，还要兼顾应对小区面上的安全、稳定工作，时不时地耐心解答居民的各类问询，这些天来，他们几乎每天都工作到晚上九、十点。

  可是，随网络技术和智能手机的普及，老百姓都习惯了从网上获取信息，也习惯了在网上表达观点和诉求，小区微信群、楼组微信群很自然地成了舆情信息的集聚地。居委干部们求稳怕乱，对上网进群仍然有戒惧、有顾虑，前些年居委会虽然开设了微信公众号，但受众面主要是社区老年人，发布的内容信息也以活动通知、便民服务信息为主。于是，居委干部听不见，也回应不了网络舆论情况、居民诉求，居民同样也看不到社区干部的忙，理解不了他们工作的难。

  然而，该来的迟早要来。尽管网络是个虚拟的世界，但网络舆论情况对应的都是一个个真实的个体，代表着一条条民意表达。有时候，我挺希望社区干部们多朝网上走，到群里去潜潜水、聊聊天、发发声，了解下群众的所思所愿，收集些好想法好建议，更积极主动地回应居民关切，及时解疑释惑，消除因为信息不对称造成的误解伤害。

  微信群里，各种紧张、不安、质疑、愤怒的声音还在继续。物业赶来对楼内进行了强化消毒，居委干部应对一个个问询的电话，我则继续为大家传递情况、沟通信息，大家都在想方设法做一些什么，来安抚焦躁的群体情绪。

  晚上7点多钟，传来了好消息——“送医的小女孩经检查是喉炎，目前已回家休息！”众人心里的石头终于落地了！

  之前，物业一直没跟业委会谈过抗疫物资的问题，而我也始终没问他们......

  其实，问了又能怎样？事实摆在那里，眼下哪里都缺口罩和防疫物资，而我，一没有能耐帮物业搞来紧俏的防疫物资；二无法帮他们解决因为抗疫而增加的成本开销。这段时期，口罩、消毒液、酒精、手套等物品的消耗量都大大超出平时，还得根据管控工作的要求，添置额温枪等用品，防疫物资的价格每天都在涨，就算能买到也要消耗更多的成本。此外，春节期间原本人手就不足，增加消毒频次、加班加点都对应着劳动力成本的上升，物业确实在承担着更高的成本花销。我也看到有小区业委会委员自发募捐补贴物业，但对我们这样一个46万平方的大型小区而言，即使靠业委会几个委员捐几千块钱，也不过是杯水车薪。

  昨天早上，物业终于还是向我们开口了，因为之前配发的2000个口罩已经基本用完，眼看保洁、保安都要无法正常上岗了，物业希望业委会能一起帮他们想想办法。在找业委会之前，他们先找了居委求助，但街道也没有下拨物资，居委社工的口罩也都是自己买来的，谁也帮不了谁，大家心里都难过。

  我默默地写了一份倡议书，发在了业主群里，倡议大家捐出多余的口罩，为一线劳动者提供支援，多寡不限。

  晚上，有位业主主动表示，愿意把登记预约的口罩额度捐赠给物业。这个提议令我眼前一亮。根据市政府决定，第一轮预约每户可买5只口罩，而我们所在的街道仅提供了线下登记预约的方式，很多居民表示，不去轧闹猛，把机会让给更需要的人。如果能把这部分资源集聚起来帮助到保安保洁人员，岂不是两全其美的好事！

  我把想法与居委做了沟通，因为登记预约口罩必须采集居民的身份证号、住址等信息并进行核对，要打通从登记到捐赠的环节，没有居委的配合支持可不行。起初，居委书记、主任都颇有顾虑，一方面，政府对防疫物资发放有严格的监督管理要求，除非居民登记领取后主动捐赠，任何人都不能擅自挪用；另一方面，上级部门明确要求，登记预约口罩必须持本人证件到现场登记，如果要简化登记领取流程，恐怕会引起不平衡。

  很快，居委主任编了个“捐赠口罩份额”的微信小程序，我帮着转发到各个业主群。虽然业主们对于物业此前防疫工作中的表现有各种批评意见，但大疫当前，同情与关注、支援与帮扶，人性的善良得到了充分的彰显。即便是一些平日里骂得凶的业主，也毫不犹豫捐出了自家的口罩额度。有的业主还在用着自制口罩，也加入了捐赠的队伍，我劝她先把个人需要的留足，她淡然回应：“备得再足也有用完的一天，大家都囤积，真正需要的人就没有了。”

  看着微信群里各种暖心的话语，我突然觉得，有那么多明理、热忱的业主，搞好我们这个小区还是大有希望的！

  今晚，居委王主任报告了令人振奋的消息，两天来100多位居民伸出了援手，口罩已经筹到了600多个了！

  上周，街道房办下达了疫情防控期间小区人车管控的工作提示，要求各小区在防疫期间减少出入口，禁止外来车辆、快递外卖人员进入小区，快递外卖由业主出门自取。

  看着这一纸通知，我不禁无语，要知道在我们这样一个大型商品房小区，实行这样的封闭式管理谈何容易。

  果然，照章执行了3个小时，物业、居委的电话就已被打爆，其中“不允许快递进小区”最引居民埋怨。小区87个门栋，最远的楼走到正门，来回一公里不止。都说宅在家里就是为防疫做贡献，如今大家却不得不为拿快递一天出门三、四回。出门前要带口罩，回到家要洗手消毒，这样反复折腾，不怪居民们会叫苦不迭。

  而此时的大门外早已是一片混乱，满地的包裹外卖，扎堆的快递小哥……有业主在群里抱怨，“拿个快递走10分钟也就算了，找找还得10分钟”，更要命的是，人群的集聚也大幅度提升了疫情传染的风险。居委主任不得不提出，小区太大了，快递还是不禁了吧？

  但是，不禁止快递进小区与当下管理部门的要求有悖，也有居民因此提出了反对意见。众口难调之下，我向居委建议，要不用小区公共收益添置一批货架，让快递员把货品送到楼下，不进门、不上楼。

  这个折中的建议很快形成了共识，大家从网上找来了价格合适、又能及时配送的货源，我召集业委会成员在微信群里进行了讨论表决，委员们都表示赞同。物业也很快统计了数量和型号，第一时间下了单。

  然而，计划没有变化快。2月11日开始，管控措施再次升级——快递一律不能进小区，这回，没有讨价还价的余地。

  怎么办？居委书记召集我们商议，我试探性地问物业经理，如果用电瓶车帮业主把快递驳运到每栋楼下的货架上，是否执行得下去？物业经理果断接口，他来想办法。OK，既然大家目标一致，那就必须齐心协力！

  连日来，居委、物业在前线指挥作战，运送安装货架、调整优化场地、理顺收运流程，我则在4天时间里，连续赶出了3篇情况通报，把疫情防控的要求、小区的应对措施、工作进展和调整情况及时告知到更多居民业主，呼吁大家相互理解，相互包容，共度难关。

  令我意外的是，文章不仅点击量创下了新高，而且，许多业主在评论区里给物业、居委、业委会点了赞，更有不少热心居民积极做出响应动员令，主动帮忙安装货架，外出取件时帮邻居带货，上下楼时随手一拍提醒左邻右里领取快件。

  从无序到有序，快递收运的流程得到了逐步理顺，居民的抱怨慢慢的变少，邻里互助的暖心事越来越多。

  今夜，寒潮来临，雨夹着雪珠，噼噼啪啪地打在窗上。我在微信里问物业经理，收运点留存的快件如何保管，他告诉我，已经安排了保安员通宵值守。

  重大突发公共卫生事件一级响应启动后不久，听闻社区干部们要挨家挨户送宣传单和登记表，我问居委书记，需不需要组织志愿者来帮忙？他客气地拒绝了，说这是社区干部的职责，还是他们来。

  我心里很明白，这样一个时间段他们不会不缺人手，谢绝的原因一种原因是考虑到有接触传染的风险，另一方面是防疫物资保障的不充分，社工们都在自己买口罩，又如何给志愿者们提供最基本的防护用品呢。

  前段时间，华山医院张文宏教授的硬核讲话视频在网上走红，那一天，我在业主群里问大家，如果社区防疫工作需要，有没有员愿意出来做志愿者帮忙？不多时，就有7、8个业主主动回应“我是党员，我可以！” 这事儿让我挺有信心，虽然居民区党组织一时还没有具体任务分派给大家，但需要的时候还是能有队伍的。

  连日来，上海的疫情防控形势逐步好转，业主群里紧张焦虑的情绪已开始渐渐散去。守望相助，有难同“挡”，不知不觉拉近了邻里间的距离，闷在家里许久的人们开始彼此交流厨艺，在线云喝茶、云咖啡，组织团购鲜花、蔬菜助农……楼群里的话题越来越轻松活跃。

  上礼拜，随企业陆续复工复产，返沪人流开始增加，市政府发布了《本市居民区(村)疫情防控管理操作导则》，要求对所有的居住小区，出入口要设置检查点，全天候值守；人员逢进必测温、必记录。

  网络上开始流传各个小区五花八门的出入证，更不可思议的是每天进出门对暗号的段子，对比之下，我们小区确实少了点“严紧硬”的氛围，业主群里有人开始担心，门岗能不能把管控要求执行到位，也有人提议，不如组织志愿者一起来监督物业。

  业主的提议也得到了居委的欢迎。过往，居委会志愿者队伍多以楼组长、退休居民为主，而在这样的特殊时期，社区更需要年轻人来参与出力。我受命火速草拟了一份“战‘疫’志愿者”招募通知，发布在了业主群里，很快，就有十余位业主主动加入了志愿者的行列。

  本周一，利用互联网报名的志愿者们开始上岗值勤。中午时分，就有志愿者把上午值守中发现的问题和提出的建议对策报告到了群里：“1、很多居民不带门卡，尾随他人进小区，被阻拦后怨气很大，今天强迫他们进行了登记，大家必须得养成习惯带好门禁卡。2、保安无法核实保洁、维修等人员过往行踪，可以让他们扫通讯运营商的二维码，今天当场逮住一个江苏返沪不满14天的。”

  群策群力之下，居委也迅速对门岗的检查登记措施进行了修正改善，物业的保安们因为有了业主志愿者的参与，在执行规章时更多了底气。严格管理的效果立竿见影，下午就有业主在群里感叹：“今天进大门有人量体温，量完还说了句欢迎回家，我们小区这是换物业了吗？”

  今天是休息天，我也终于加入了志愿者们的行列，能和大家一起并肩战“疫”，真好！

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